충성 고객을 확보하려면 정시 배송이
핵심적으로 중요합니다

설문조사 참여자

당사는 2021년 소비자 보고서를 위해 유고브(YouGov)와 협업하여 프랑스, 독일, 한국, 일본, 영국, 미국에서 8,737명의 유통(리테일) 및 식료품 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였습니다. 이러한 6개국에서 구매자들간의 뚜렷한 차이점을 발견하기는 하였으나, 국적에 관계없이 고객을 유치하고 유지하는 공통 비결은 바로 물류입니다.

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고객의 충성도를 확보하는 요인

고객의 충성도를 확보하는 요인은 나라마다 다른 양상을 보입니다. 예를 들어 당사의 연구 결과에 따르면 한국에서는 각각의 충성도 유발 요인이 80% 이상으로 나타났으며, 영국과 일본에서는 한국과 유사한 모습이기는 하였으나 각 충성도 유발 요인이 평균 이하로 나타났습니다.

하지만 전 세계 평균치를 살펴보면 일부 요인은 분명히 공급망 관리자가 제어할 수 있는 범위 내에 있습니다. 고객이 귀사 매장에서 계속 재구매하기를 바라신다면, 고객이 수용할 수 있는 배송 시간을 제공하고 고객이 기대하는 다양한 제품을 갖춰야 합니다.

훌륭한 고객 서비스를 제공하는 것 만으로는 충분하지 않습니다. 당사의 충성도 유발 요인 분석에 따르면 이제는 고객 서비스보다 주문 처리 능력이 더 중요합니다.

그 어느 때보다 물류의 전략적 책임이 커졌습니다

창고 자동화와 같은 첨단 기술의 등장은 물류 전문 기업에게 더 큰 기회로 작용합니다. 이제 물류 전문 기업들은 5가지 고객 충성도 유발 요인 중 3가지인 풀필먼트, 제품 선택의 폭, 고객 경험을 더 효과적으로 개선할 수 있습니다.

또한 물류는 나머지 2가지 요소인 투명한 가격 책정과 고객 서비스에도 간접적으로 영향을 끼칩니다. 치열한 유통(리테일) 경쟁 속에서, 고객 충성도 유발 요인들은 성패를 좌우하는 비밀 병기와도 같습니다.

배송 시간과 정확도가 개선되면 유통업체가 고객과 오랜 시간 가치 있는 관계를 지속할 수 있다는 점을 알고 있더라도, 이러한 변화를 실제로 어떻게 도입할지는 또 다른 문제입니다.

창고 자동화가 리테일 부문의 판도를 바꿀 수 있습니다

Amazon과 같은 전자 상거래 대기업이 표준으로 자리 잡고 있는 상황 속에서 일반적인 유통업체가 고객의 기대에 부응하기는 벅찰 수 있습니다. 그렇다면 창고 자동화는 고객의 기대에 부응하여 고객을 유치하고 유지하는데 어떻게 도움이 될 수 있을까요? 재고를 최대 75%까지 압축할 수 있는 오토스토어와 같은 시스템은 유통업체의 속도를 그야말로 혁신적으로 향상시킬 수 있습니다. 이는 단순히 재고 보관 공간을 확보하는데 그치지 않습니다. 이러한 공간 절약을 통해 오프라인 매장 경험을 재편할 수 있습니다. 요약하자면, 자동화는 유통업체가 고객과의 관계를 강화하고 개선할 수 있는 무한한 기회를 제공합니다. 자동화 도입으로 기대되는 효과는 다음과 같습니다:

• 효율성 향상
• 가동 시간 극대화
• 재고에 대한 완전한 제어력 확보
• 정시 배송
• 환경 영향 감소

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