물류 산업의 라스트마일

통신 업계에서 최종 통신 구간을 지칭하는 '라스트마일(last mile)'이라는 용어는 익숙하게 들어보셨을 수 있지만, 이 용어가 물류 분야에 어떻게 적용되는지는 아직 생소하실 수 있습니다. 물류 분야의 라스트마일에 대해 함께 살펴보겠습니다.

물품이 고객에게 배송되기까지 여러 지점을 거치게 되는데, 물류 업계에서는 이 마지막 지점을 라스트마일(last mile)이라고 부릅니다. 배송을 위해 포장물을 분류하고 준비하는 과정이 디지털화되고 로봇이 도입되면서 관리와 운영이 간편해졌지만, 배송에는 여전히 사람의 노동력이 필요합니다.

이번 시간에는 라스트마일과 관련된 당면과제를 개략적으로 살펴보고, 물류 업계에서 이러한 문제를 해결할 수 있는 전략을 제시합니다.

라스트마일 = 배송 상품이 도착하기 전 마지막 단계

라스트마일은 배송 상품이 고객에게 전달되기 전에 도달하는 마지막 단계를 의미하며, 거리를 나타내는 개념이 아닙니다. 배송 위치에서 고객까지의 거리에 따라, 배송 상품이 여러 위치를 경유한 후 고객에게 배송됩니다.

최근 수년간 온라인 쇼핑 비즈니스가 성장함에 따라, 주문부터 배송 완료까지의 시간을 단축하기 위해 각 지역별로 최종 배송지를 구축하는 것이 점점 더 중요해지고 있습니다. 무료 배송 등 양질의 서비스를 제공하기 위해서는 최종 배송지가 고객과 가까운 곳에 위치하는 것이 매우 중요합니다. 따라서 라스트마일을 효과적으로 구축할 수 있는 방법을 찾는 것이 핵심입니다.

라스트마일은 계속 늘어날 전망입니다

더 많은 고객과 단골 고객을 유치하기 위해서는 이커머스 기업이 다양한 제품을 제공하는 것은 물론, 고객의 마음을 사로잡을 수 있는 다채로운 배송 서비스를 제공하는 것이 중요합니다. 

예를 들어, 많은 이커머스 기업에서 무료 배송, 당일 배송, 익일 배송과 같은 서비스를 제공할 수 있습니다. 많은 이커머스 기업들이 라스트마일에 주목하고 있는 만큼, 운송업체 또한 이러한 추세에 대응할 수 있도록 서비스를 개선해야 합니다. 

라스트마일이 제기하는 세 가지 당면과제

앞서 언급했듯이 이커머스 업체들이 무료 배송 또는 당일 배송과 같은 서비스를 계속 제공하고 있지만, 운송업체들은 수익 감소 및 배송기사 부족과 같은 문제에 직면해 있습니다. 또한 배송 누락으로 인한 배송 직원의 업무 부담도 커지고 있어 라스트마일이 확대되는 추세에 발맞춘 운송업체의 대책이 필요합니다.

무료 배송을 제공하면 수익 마진이 감소할 수 있습니다

이커머스 기업이 무료 배송 서비스를 제공하기 위해 배송 비용 절감 차원에서 배송업체에 지불하는 금액을 줄이는 경우가 있을 수 있습니다. 이 경우 배송업체가 늘어난 배송량을 처리하기 위해 배송 인력을 늘리더라도 대금은 줄어들었기 때문에 수익이 감소하게 됩니다. 

또한 일부 배송업체에서 인건비를 줄이고 수익성을 보호하기 위해 편의점 픽업 서비스를 제공하는 경우도 있지만, 이러한 방식은 추가 수수료가 발생하기 때문에 종합적인 해결책이 될 수 없습니다. 따라서 이 문제를 근본적으로 해결하려면 배송업체에서 무료 배송을 제공하기 보다는 이커머스 기업이 배송비를 지불해야 하더라도 이용할 마음이 생기도록 안정적이고 안전한 서비스를 제공해야 합니다. 

배송량이 증가하면 배송기사가 부족해집니다

소비자 만족에 대한 중요성이 점점 더 강조됨에 따라, 이커머스 업체에서 구매한 상품을 유연한 방식으로 수령하기 원하는 고객이 늘어나고 있습니다. 특히 2020년경부터 시작된 코로나19 팬데믹으로 인해 온라인 쇼핑이 급증하면서 이러한 추세가 더욱 가속화되었습니다.

이에 따라 배송업체의 부담이 커지면서 배송기사에 대한 부적절한 처우와 과도한 업무량 증가 등 다양한 우려가 제기되고 있습니다. 특히 배송 비용 절감에 대한 부담감으로 인해 임금이 감소하였으며, 재배송으로 인한 대기 시간 장기화로 인해 근로시간이 연장되었습니다.

2017년 배송업체의 요금 인상으로 노동 환경이 어느 정도 개선되는 듯 보였지만, 여전히 증가하는 배송 물량을 따라잡지 못하고 있습니다. 또한 저출산 및 고령화에 따른 인구 감소로 인해 장기적으로 배송기사가 줄어드는 문제를 해결해야 합니다.

라스트마일 개선을 위한 이니셔티브

라스트마일의 효율성이 높아지면 고객의 편의성이 향상됩니다. 예를 들어 편의점 픽업 서비스, 업스트림 오류 감소, 드론 배송은 배송 직원의 부담을 줄여 고객에게 더 큰 유연성을 제공하고 정시 배송을 보장합니다.

편의점 픽업 서비스 강화

편의점 픽업은 리드 타임과 전반적인 고객 경험에 긍정적인 영향을 미칩니다. 편의점에서 주문을 처리하고 주문 상품을 수령하면 고객이 배송 지연을 겪을 필요 없이 주문 상품이 준비된 후 유연하게 수령할 수 있습니다. 자동창고(AS/RS)를 도입하면 편의점 픽업을 개선하여 라스트마일의 효율성을 더욱 높일 수 있습니다.

편의점에 자동창고 시스템을 도입하면 주문이 접수된 후 상품 픽업을 준비하는데 걸리는 시간이 크게 단축됩니다. 오토스토어의 자동창고 솔루션을 사용하면 일반적으로 주문이 접수된 후 1시간 이내에 매장에서 수령할 수 있으며, 주문 후 몇 분 이내로 준비되는 경우도 있기 때문에 직원이 빠르게 다른 업무로 복귀할 수 있습니다. 이를 통해 방문 수령을 원하는 고객에게 원활한 경험을 제공할 수 있습니다. 또한 연중무휴 24시간으로 운영할 수 있는 경우 더 큰 이점이 제공됩니다. 예를 들어, 일반인이 사용할 수 있는 오토스토어의 픽업포트를 도입하면 고객이 언제든지 편리하게 준비된 주문 상품을 찾을 수 있습니다.

단, 모든 자동창고(AS/RS) 시스템이 편의점에 적합하지는 않습니다. 공간 효율성이 핵심적으로 중요하며, 바로 이러한 점에서 오토스토어의 큐브 스토리지가 뛰어난 효과를 발휘합니다. 큐브 스토리지 솔루션은 보관 용량이 커서 도심 지역이나 편의점의 제한된 공간에서도 많은 주문량을 처리할 수 있습니다. 큐브 스토리지 기술을 활용하면 라스트마일을 최적화하여 운영을 간소화하고 긍정적인 고객 경험을 보장할 수 있습니다.

편의점 픽업 외에도 배송업체 지점에서 배송 상품을 픽업하는 것과 같은 대체 배송 옵션은 고객에게 택배 외에 추가적인 배송 선택권을 제공하는 데 있어 매우 중요합니다.

전반적인 배송 효율성 향상

전반적인 배송 효율성을 향상시키는 또 다른 효과적인 방식은 배송 초기 단계에서 오류를 줄이는 것입니다. 피킹 프로세스를 자동화하면 피킹 오류를 크게 최소화하여 비용이 많이 드는 재배송 및 지연 발생을 줄일 수 있습니다. 

또한 자동화를 도입하면 피킹 시간대가 유연해지므로 라스트마일 단계에서 배송 상품을 효과적으로 분류하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있는 장점이 있습니다. 이를 통해 배송업체에서 수동으로 배송 상품을 분류해야 하는 부담을 덜 수 있습니다. 오토스토어의 자동창고 솔루션을 도입하면 이러한 개선 사항을 달성하여 보다 효율적이고 간소화된 라스트마일 배송 경험을 제공할 수 있습니다.

마치며

정리하자면, 고객 중심의 효율적인 배송 솔루션에 대한 수요가 증가하면서 물류 산업에서 라스트마일이 중요한 요소로 부상했습니다. 이커머스 기업과 배송업체는 높아지는 기대치를 충족하는 동시에 수익 감소, 운전기사 부족, 배송 누락과 같은 장애물을 극복해야 합니다. 업계의 경쟁이 갈수록 치열해지는 만큼, 라스트마일 배송을 성공적으로 제공하려면 혁신적인 전략을 도입하고, 기술을 활용하며, 배송 직원의 복지를 우선시하는 것이 중요합니다. 소비자 기호 변화에 맞춰 지속적으로 적응하고 운영을 최적화하면 기업이 경쟁 우위를 확보하고 고객에게 원활한 라스트마일 배송 경험을 제공할 수 있습니다.