배송 제품의 무려 3분의 1이 반품된다는 사실을 알고 계셨습니까? 게다가 간편한 무료 반품 과정을 제공하지 않는 유통업체는 온라인 고객의 80% 이상을 잃을 수 있습니다. 귀하께서 배송 역량을 늘리기 위해 노력하고 계시지만, 반품 처리로 인해 수익성이 악화될 수 있습니다. 하지만 적절한 풀필먼트 전략과 장비를 통해 효율적이고 지속 가능한 역물류 시스템을 구축하면 이러한 문제를 해결할 수 있습니다.

'역물류'란?

역물류는 판매된 제품의 반품과 분류를 관리하는 절차를 가리킵니다. 역물류는 모든 유통(리테일) 운영에서 핵심적으로 중요한 부분이지만, 특히 온라인으로 제품을 판매하는 기업에게는 더욱 까다로울 수 있습니다. 고객이 전자 상거래로 물건을 주문하는 경우 구매를 결정하기 전에 제품을 실제로 살펴볼 수 없기 때문에 이는 높은 반품률의 원인이 됩니다.

'역물류의 5가지 R'

역물류는 일반적으로 5가지 주요 카테고리로 분류됩니다:

1. 반품: 제품이 고객의 기대에 미치지 못했거나, 제품이 손상되었거나, 어떤 식으로든 결함이 있는 등 여러 가지 이유로 제품을 유통업체에 반품하는 경우입니다.
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2. 리콜: 리콜은 역물류에서 매우 중요합니다. 안전상의 위험을 초래하는 제품 결함으로 인한 리콜의 경우 정부의 규제를 받거나 잠재적으로 소송을 당할 수 있습니다.
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3. 수리: 판매자가 고장난 장비를 폐기하는 대신 개별 부품을 수거하거나 제품을 전체적으로 리퍼(refurbish)하여 재판매하는 경우가 있습니다.
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4. 재포장: 반품된 제품이 안전하고 재사용이 가능하다면 재포장하여 재입고할 수 있습니다. 고객이 반품하는 대다수의 이유가 상품에 대한 불만족 때문이므로, 재포장은 흔하게 찾아볼 수 있습니다.
   
   
5. 재활용: 환경보호에 대한 인식이 높아진 오늘날, 지속 가능성은 그 무엇보다 중요합니다. 폐기물 관리 전문 회사와 직접 협력하여 전자제품과 같은 상품을 가장 친환경적인 방법으로 폐기하는 경우가 늘어나고 있습니다.

유통업체가 역물류에 지출하는 비용은 어느 정도일까요?

반품의 이유가 무엇이든지 간에, 반품 제품을 수령하여 살펴보고 폐기하거나 제조에 다시 활용하여 재고를 다시 충당하는 일은 시간과 비용이 많이 소요됩니다. 부동산 전문가들은 평균적으로 반품 처리로 인해 일반적인 주문 풀필먼트 공정(forward logistics)에 비해 20% 더 많은 면적과 인력이 필요하다고 예측합니다.

또한 반품률이 점차 증가하고 있습니다. Narvar의 2022년 반품 현황 보고서(State of Returns 2022 Report)에 따르면, 2021년 유통업체에 반품된 제품의 총 금액이 무려 7610억 달러에 달하는 것으로 나타났습니다. National Retail Federation과 Appriss Retail이 진행한 설문조사에 따르면 미국의 유통업체들이 2022년 반품 처리로 인해 8160억 달러의 매출 손실을 겪었습니다.  

게다가 Klarna에 따르면 온라인 쇼핑몰 10곳 중 8곳 이상(84%)은 반품으로 인한 불미스러운 경험을 겪은 후 해당 유통업체를 더 이상 취급하지 않는 것으로 나타났습니다.  

따라서 반품은 오늘날의 비즈니스 환경에서 결코 타협할 수 없는 중요한 문제입니다. 역물류는 갈수록 더 복잡해지고 비용이 많이 발생하고 있습니다.

역물류 개선을 위한 5가지 팁

이러한 문제를 해결하기 위해 기업마다 다양한 전략을 도입할 수 있지만, 여기서는 세 가지 전략을 적극 권장합니다:

예방이 최선의 치료책일 수 있습니다

무엇보다 중요한 전략은, 기업들이 지속적으로 제품의 정보와 이미지를 개선하여 고객들이 정확한 정보를 참고하여 구입 결정을 내리도록 지원함으로써 반품을 미연에 방지하는 것입니다. 반품이 아예 발생하지 않도록 하는 것은 불가능하지만, 고객의 불만과 관련 데이터를 주의 깊게 살피면 반품되는 제품의 수량을 줄일 수 있습니다.

반품 처리 과정을 더 간편하게 개선하세요

반품 과정을 명확하게 안내하고 반품 라벨을 제공하여 고객의 반품 부담을 덜면 제품이 적절한 위치로 반품되어 빠르게 처리할 수 있습니다. 고객이 매장으로 반품 제품을 가져오도록 장려한다면 반품을 간편하게 처리할 수 있을 뿐만 아니라, 반품 제품의 운송 거리 또한 줄일 수 있습니다.

유연하고 민첩한 반품 관리 절차를 도입하세요

반품 제품이 도착하면 얼른 해당 제품을 분류하여 최대한 빠르게 재고에 재입고하기를 원하실 겁니다. 전통적인 유통(리테일) 방식과 마찬가지로 많은 기업들은 반품된 제품을 일반 상품으로 재판매하거나, 할인 판매하거나, 필요시 ‘개봉 상품(open box)’으로 표시하여 판매하기도 합니다. 반품 제품의 수령, 처리, 재입고를 위한 자동화된 시스템과 소프트웨어를 도입하면 비용을 절감하고 정확성을 높일 수 있습니다.

반품 관리를 3PL 업체에 위탁하세요

오늘 소개해드린 팁들을 직접 사내에서 실천하시거나, 또는 3PL(제3자 물류) 업체에게 위탁하실 수도 있습니다. 하지만 개별적인 반품 제품을 각각 수령해서 처리하는 과정은 일반적인 입고 작업에 비해 훨씬 노동력이 많이 소요되기 때문에 이를 미리 염두에 두어야 합니다.

귀사의 역물류 워크플로우를 자동화하세요

오토스토어와 같은 자동화 솔루션은 노동력이 많이 필요한 반품 처리 문제를 해결하는 데 아주 유용한 도구입니다. 반품 제품을 분류하는 곳 바로 옆에 보관 시설이 위치하기 때문에, 제품을 여러 번 처리해야 하는 비효율성이 줄어들고 유사시에 대비하여 여분의 재고를 갖출 필요가 적습니다.

개별 유닛을 위해 특정 장소를 설계할 수 있으며, 해당 장소를 피킹 작업에 우선적으로 지정할 수 있습니다. 필요시 이러한 품목을 해당되는 SKU의 빈에 담을 수 있습니다. 이를 통해 기나긴 도보 이동 시간과 분류 작업을 제거하여 노동력 부담이 크게 줄어듭니다. 무엇보다 중요한 점은, 반품 처리된 유닛을 구매자가 즉시 구입할 수 있어 수익성이 향상됩니다.

어떻게 자동화를 통해 역물류를 개선할 수 있을까요?

귀사의 운영을 고려한 맞춤형 자동화 솔루션을 통해 역물류 공정을 자동화한다면 매우 효과적인 전략이 될 수 있습니다. 대형 글로벌 유통업체가 유난히 높은 반품률 문제를 해결하도록 어떻게 오토스토어가 지원하였는지 예시로 살펴보겠습니다:

팬데믹이 시작된 이후 다른 동종 업계 기업들도 반품률이 크게 증가하였지만, 이 기업은 특히 더 심각한 수준이었습니다. 2020년 이후로 반품률이 50%나 증가하였으며, 이로 인해 직원이 4만 명이 넘고 연 매출이 30억 달러 이상에 달하는 대규모 조직 곳곳에서 연쇄적으로 문제가 발생하였습니다.

운영 관리자들은 수동 방식의 P2G(persons-to-goods) 시스템에 기반한 기존 인프라로 문제를 해결하려고 하였으나, 이 전략은 처참한 결과를 낳았습니다. 유통업체의 운영과 관련하여 보관 밀도(보관 위치별 유닛의 수가 적음), 운영 직원의 성과(피킹 과정이 느림), 주문 정확성(부정확한 재고 정리) 측면에서 비효율성을 야기하였습니다.  

궁극적으로 기존 인프라를 사용하는 전략은 지속 가능하지 않았습니다.  

오토스토어의 도움으로 이 유통업체는 시스템에서 재고 정리를 지시하는 방식을 통해 인바운드 흐름을 최적화함으로써 주문 정확성을 개선하고 피킹 오류 발생률을 줄였습니다. 오토스토어의 큐브형 그리드를 통해 이 업체는 세분화된 빈 내부에 수직으로 품목을 보관할 수 있게 되었으며(보관 위치별로 SKU 1개 이상 보관 가능) 이에 따라 재고 용량이 4배로 늘었습니다.  

오토스토어는 G2P(goods-to-person) 워크스테이션을 도입하여 피킹률을 300% 증가시켰습니다. 동일한 운영 내에서 문제가 발생하는 다수의 지점을 해결함으로써 이 유통업체는 시스템 투자에 대한 투자 수익(ROI)을 3년 내로 실현할 수 있었습니다.

마치며

정리하자면, 반품을 관리하는 데 필요한 비용과 자원이 막대할 수 있는 만큼, 기업들이 역물류를 해결하기 위해 선제적으로 조치를 취하는 것이 중요합니다. 반품을 미연에 방지하고, 고객의 반품 절차를 간소화하고, 물류창고의 반품 상품 수령, 분류 및 재입고 과정을 개선할 수 있는 전략을 채택하면 비용 부담을 최소화할 수 있습니다. 운영상의 변화로 충분하지 않다면, 창고 로봇 시스템과 같은 인프라에 투자하는 것이 더 효과적인 옵션일 수 있습니다.